Hotline

Notre équipe hotline de proximité, basé à Nîmes, est le point d’entrée pour toute demande de support de maintenance.

L’accès à ce service se fait par téléphone, mail ou GLPI.

Pour les clients Priority Support All Inclusive, il est prioritaire et illimité.

Qualification du problème

Lorsqu’un problème est signalé, la prise en charge par la hotline est soit immédiate, soit sous une demi-heure maximum (client PSAI).

Le niveau de priorité de l’incident est défini en fonction de son incidence sur votre activité : système complètement bloqué, un poste bloqué ou une tache non urgente.

Pour les clients qui ne sont pas PSAI, un devis doit être accepté préalablement.

 

Prise en main à distance

Les techniciens hotline interviennent au téléphone et selon le cas, ils peuvent être amenés à prendre en main à distance un serveur ou un poste de travail.

Cette prise en main se fait grâce à des logiciels totalement sécurisés.

 

Supervision active Nagios

Les alarmes remontées par la supervision active Nagios (clients PSAI), arrivent directement à la hotline et sont traitées comme les autres incidents.

 

Suivi et conclusion de l’incident

Si l’incident ne peut être résolu à distance, la hotline déclenche une intervention sur site.

C’est la hotline qui effectue le suivi de l’incident jusqu’à sa conclusion.

Vous êtes régulièrement informé de l’avancement du traitement.

 

Renseignement Dossier client PSAI

Une fois l’incident traité, le technicien qui a résolu le problème, rédige un compte rendu précis qui vient s’ajouter au dossier client PSAI.

Ceci permet de constituer une base de données et un historique pour pourra se révéler très utile.

 

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